旅游景区讲解服务规范

前  言
本标准按照GB/T 014—2011给出的规则起草。
本标准由董存瑞烈士陵园管理处提出并起草。
本标准主要起草人：沈文、李淑杰、王莉莉
本标准由董存瑞烈士陵园管理处负责解释。
本标准于2013年2月16日首次发布实施。
引  言
旅游景区是旅游供给六要素的核心，也是游客旅游活动最为关注的主体。景区的旅游讲解，是景区旅游服务和景区社会价值得以实现的主要环节。为了向旅游者提供更为优良的服务，充分实现景区讲解的社会效益，在“以人为本”的理念下推进景区旅游讲解的科学化、规范化，特编制《旅游景区讲解服务规范

旅游景区讲解服务规范
1　范围
本标准规定了旅游景区讲解服务的质量要求，提出了在讲解服务过程中遇到的若干问题的处理原则。
本标准适用于董存瑞烈士陵园景区在接待游客过程中提供的讲解服务。
2　规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则
GB/T 15971 导游服务规范
GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定
3　术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1　
旅游景区 tourist attraction
　景区位于位于河北省隆化县城西北的苔山脚下伊逊河东岸，是为纪念全国著名战斗英雄董存瑞烈士于1954年在清康熙皇帝波洛河屯行宫旧址上修建的。景区面积9.16万平方米，有13项主体建筑。并配套有完善的交通、购物、引导、安全等设施。
3.2　
旅游景区讲解员 tourist attraction interpreter
由景区对外公开招聘招聘，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。
4　旅游景区讲解员服务
4.1　旅游景区讲解员的基本素质要求
为保证旅游服务质量，讲解员应具备以下基本素质。
注：本标准对讲解员的基本素质的要求与GB/T 15971中导游人员的基本素质的要求是完全一致的。
4.1.1　思想品德
思想品德应符合：
a)时时注意维护国家和民族尊严；
b)努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规；
c)遵守社会公德，爱护公共财物；
d)尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰；
e)对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益；
f)热爱本职工作，忠于职守；
g)增强服务意识，不断提高自己的业务能力；
h)不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。
4.1.2　体质与基本从业能力
体质与基本从业能力应符合：
a)身体健康，无传染性疾病；
b)能够使用普通话（或民族语言，或外语）进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力（做到口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然），并努力实现语言的适度生动；
c)具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作；
d)具有相应的应变能力和组织协调能力。
4.2　旅游景区讲解员的服务准备
4.2.1　准备工作要求
4.2.1.1　知识准备
景区讲解员知识准备应符合：
a)熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识。
b)基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要。
c)预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。
4.2.1.2　接待前的准备
接待前的准备包括：
a)接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性；
b)对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。
4.2.2　上岗时的准备
上岗时应准备：
a)佩戴好本景区讲解员的上岗标志；
b)如有需要，准备好无线传输讲解用品；
c)需要发放的相关资料；
d)接待团队时所需的票证；
e)对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。
4.2.3　仪容仪表
仪容仪表应符合：
a)着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装；
b)饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜；
c)言谈举止应文明稳重，自然而不做作；
d)讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作；
e)接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范；
f)工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食；
g)注意个人卫生。
4.2.4　讲解语种
讲解语种包括：
a)景区讲解，应以普通话为普遍使用的语言；
b)  根据客源情况提供多语种的讲解服务。
4.3　旅游景区讲解活动要求
4.3.1　接待开始时的服务要求
接待开始时的服务要求应符合：
a)代表本景区对游客表示欢迎；
b)介绍本人姓名及所属单位；
c)表达景区对提供服务的诚挚意愿；
d)了解游客的旅游需求；
e)表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿；
f)预祝游客旅游愉快。
4.3.2　游览前的讲解服务要求
游览前的讲解服务要求包括：
a)应向游客介绍本景区的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色；　
b)应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容；
c)应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点；
d)应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品：
4.3.3　游览中的讲解服务要求
4.3.3.1　讲解内容的选取原则
讲解内容的选取原则如下：
a)有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求；
b)内容的取舍应以科学性和真实性为原则；
c)民间传说应有故事来源的历史传承，任何景区和个人均不得为了景区经营目而随意编造；
d)有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义；
e)使用文言文时需注意游客对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释；
f)对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达；
g)讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护；
h)景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。
4.3.3.2　讲解导游的方法与技巧
讲解导游的方法与技巧如下：
a)对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力；
b)要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合；
c)要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照；
d)在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生；
e)要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程；
f)讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾；
g)如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。
4.3.4　与游客的沟通
与游客的沟通包括：
a)旅游讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位；
b)在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动；
c)要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达；
d)对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。
4.3.5　讲解活动结束时的服务要求
4.3.5.1　在讲解活动结束活动时，讲解员应做到：
a)诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议；
b)热情地向游客道别；
c)一般情况下，在游客离开之后方可离开。
4.3.5.2　在游客离开景区后，或当天工作结束前，讲解员应做到：
a)按照景区的规定，及时认真地填写《工作日志》或本单位规定的有关工作记录；
b)如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映。
4.4　游客购物时的服务要求
游客如需购物时，讲解员应做到：
a)如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色；
b)如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所；
c)不得强迫或变相强迫游客购物。
4.5　讲解活动中的安全要求
在景区的讲解活动中，应充分注意安全：
a)提前了解讲解当天的天气和景区道路情况，以期防患于未然；
b)讲解活动应避开景区中存在安全隐患的地区；
c)讲解中随时提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带）；
d)发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他游人疏散的同时，并及时通知景区有关部门前来救助。
5　旅游景区讲解活动的组织与管理
5.1　旅游景区讲解活动的组织
5.1.1　统筹、协调与安排
5.1.1.1　讲解工作是实现景区社会价值和经济价值的主要途径，旅游景区的管理部门应对讲解工作给以积极的统筹、协调与安排；
5.1.1.2　在讲解语言的选择上，应根据客源情况妥善安排：在国内游客为主时，宜安排普通话讲解；外国游客较多时，宜适当安排外语讲解；
5.1.1.3　旅游景区管理部门分管景区讲解的负责人，应努力学习GB/T 15624.1的有关部分，并熟悉本标准所规范的对景区讲解的标准要求。
5.1.2　对游客服务的一致性
基于对游客服务的一致性，景区的各个分支管理部门（包括基建、展陈、宣传、研究、安全等），应把对讲解工作的准备和配合作为本部门的应有工作内容。
5.1.3　讲解活动的安全保障
讲解活动的安全是景区整体安全的一部分，景区的安全、医疗、基建等部门在建立景区游客安全保障体系的同时，亦应将讲解人员的安全保障纳入其中。
5.1.4　关心讲解人员的职业诉求
讲解人员是景区直接服务于社会的第一线职工，景区的人事和工薪福利主管应对景区讲解员的正当职业诉求给以妥善安排，以更好地保证讲解工作的顺利进行与不断提高。
5.2　旅游景区讲解服务的管理系统
5.2.1　旅游景区管理系统的完善
具有一定规模的景区，应建立起与景区规模相适应的景区讲解管理体系和负责具体工作的讲解管理部门（或小组）。
5.2.2　讲解管理体系的职责要求
5.2.2.1　旅游景区管理部门应积极安排，建立景区讲解的管理体系并完成下列的相关工作：
a)应根据本景区已经评定（或努力争取）的旅游景区质量等级，依照GB/T 17775完善相应条件，建立本景区的游览讲解制度；
b)不断完善景区讲解人员的配置；
c)建立景区讲解内容不断完善与优化的工作体系；
d)做好讲解员的培训和进修安排（包括岗前培训和定期进修）；
e)在景区最合适的地区设置讲解接待与办公场所；
f)购置和准备讲解工作需要的器材和资料；
g)统筹景区的讲解管理部门的工作，并组织讲解工作的考核与绩效评估。
5.2.2.2　景区的讲解管理部门（或小组）应负责：
a)接受游客的讲解要求，负责安排讲解；
b)做好讲解人员的工作分派与协调；
c)帮助讲解人员做好有关物质准备；
d)管理好讲解的有关器材和资料；
e)联系景区有关部门以获得讲解工作的更多支持；
f)协调讲解人员的学习与提高，以及必要时的对外交流与进修。
5.3　旅游讲解的绩效评估
5.3.1　评估安排
景区应有计划地对讲解工作和讲解管理工作进行定期的绩效评估。
5.3.2　评估目的
景区讲解的绩效评估，应以推进景区讲解工作的优化为主要目标；应积极发挥激励管理的能动效应。
5.3.3　评估重心
游客的反映应是绩效评估依据的一部分，但应以分析原因为主，并以改进工作为第一要务。
5.3.4　评估指导
景区在进行绩效评估时，景区主要负责人应亲自参加；并宜尽力争取旅游主管部门和行业组织的帮助和指导。