游客中心服务规范

前  言
本标准按照LB/T 011—2011给出的规则起草。
本标准由董存瑞烈士陵园管理处提出并起草。
本标准主要起草人：沈文、李淑杰、王莉莉
本标准由董存瑞烈士陵园管理处负责解释。
本标准于2013年2月16日首次发布实施。
董存瑞烈士陵园旅游景区游客中心服务规范
1　范围
本标准主要适用于董存瑞烈士陵园景区中的游客中心工作人员。
2 服务
2.1 咨询员
2.1.1咨询员应热爱游客服务工作，责任心强，熟练掌握工作范围所要求的相关知识，熟练使用游客中心的办公设备。
2.1.2游客中心应配备二名以上，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨询工作，应提供
普通话语言服务。
2.1.3咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁和维护工作。
2.1.4可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务。
2.2礼仪
2.2.1咨询服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明，工作期间精神饱满，工作过程中
用语清晰规范，态度热情亲切。
2.2.2咨询服务人员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌。
2.3  培训
2.3.1应对咨询服务人员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。
2.3.2根据工作的需要对咨询服务人员应进行定期和不定期的培训，定期培训至少半年一
次。
2.4  服务内容
2.4.1回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询。
2.4.2应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议。
2.4.3为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料，包括当地地图、导游图及景点介绍等。
2.4.4接受游客投诉并负责及时向相关部门转达。
2.4.5接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。
2.4.6为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。
2.5服务方式
2.5.2在游客中心当面接受来访者的咨询和提供相关服务。
2.5.2通过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统，提供相应的旅游信息。
2.5.3根据需要，可派咨询服务人员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服务。
2.5.4咨询服务人员可根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示意图，方便旅游者。
2.5.5提供咨询电话，为游客提供本景区及周边地域的旅游咨询服务。
2.6服务语言
2.6.1汉语服务应使用普通话。
2.6.2外语服务可使用英语提供咨询服务。
2.7服务时间
每天的开放时间应当根据景区开放时间为准。
2.8 服务规范
2.8.1主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
2.8.2服务人员要态度和蔼、举止大方、宾客至上、诚实守信、语言文明、讲究礼仪、文明待人、团结协作、爱岗敬业。
2.8.3有良好的卫生习惯，勤洗澡、勤理发、勤洗手、勤剪指甲、勤换洗岗位服装。
2.8.4咨询人员所提供的信息应做到准确无误并及时更新。
2.8.5游客中心及其工作人员不能代理任何个人或商业机构从事商业性活动。
3 管理制度
3.1严格执行管理处规定的作息时间，按时上下班，不迟到，不早退。
3.2工作时间原则上不准请假，有特殊情况急需外出必须向有关领导请假，批准后方可离岗。
3.3遵守工作纪律，工作时间不准会客，不准串岗，不准闲谈，不准干私活，不准看与政治、业务工作无关的书籍和杂志，
3.4爱护公共财务，妥善保管和使用办公用品，损坏公物要赔偿。
3.5搞好公共卫生，不随意丢弃废弃物，保持办公场所，清洁卫生。
3.6要加强学习，不断提高工作能力和自身素质，工作要有主动精神和创新精神，平时工作要有记录，年底要有书面的工作总结。