旅游信息咨询中心设置与服务规范

2013-03-06实施

2013-02-16发布

前 言
本标准按照GB/T26354—2010给出的规则起草。
本标准由董存瑞烈士陵园管理处提出并起草。
本标准主要起草人：沈文、李淑杰、王莉莉
本标准由董存瑞烈士陵园管理处负责解释。
本标准于2013年2月16日首次发布实施。 

引 言
旅游信息咨询中心(国际上一般称“旅游信息中心”tourist information centre)是为旅游者提供信息服务的公共服务设施，设立旅游信息中心是世界大多数国家旅游城市的惯例，实践也证明是成功的经验。 

董存瑞烈士陵园景区旅游信息咨询中心设置与服务规范
　　1范围
　　本标准规定了旅游信息咨询中心的设置要求及旅游信息咨询服务的内容、形式和管理办法。
　　本标准适用于为公众提供旅游信息与咨询服务的公益性机构。
　　2术语和定义
　　下列术语和定义适用于本标准。
　　2．1旅游信息tourism information
　　与旅行、游览、休闲等活动相关的信息。
　　2．2旅游信息咨询中心tourist information centre
　　为旅游者和其他公众提供旅游信息和相关咨询服务的公共服务设施。
　　2．3旅游信息咨询员tourist information officer
　　符合旅游信息咨询中心确定的任职资格并取得相应资质的旅游信息咨询中心的工作人员。
　　2．4旅游咨询服务tourism consulting service
　　为公众提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务。
　　3旅游信息咨询中心的设置和基本功能
　　3．1机构性质
　　旅游信息咨询中心是由中央或地方政府单独或与相关地区或机构联合设立的公共服务设施，所提供的信息和咨询服务是公益性的或免费的。
　　3．2选址标准
旅游信息咨询中心选址应以满足旅游者需求为原则，优先考虑旅游者最需要信息服务的地点和场所。
　　3．3基本功能
　　3．3．1免费提供旅游资料和宣传品，如旅游地图、旅游指南、城市旅游信息免费期刊、景区和景点以及旅游相关服务的宣传品等。
　　3．3．2免费提供旅游相关信息的问询。
　　3．3．3收集对旅游设施和服务等方面的意见。
　　3．3．4授权接受并转达旅游投诉。
　　3．3．5展示具有本地特色的旅游纪念品。
　　3．4服务体系
　 应设立旅游信息咨询中心。
　　4名称与标志
　　4?1中文名称
　　中文名称为旅游信息咨询中心。
　　4．2英文名称
　　英文名称为Tourist Information Centre。
　　4?3标志及构成要素
　　4?3?1标志
　　旅游信息咨询中心的图形标志采用国际通用的代表信息(information)的第一个字母i为符号要素的构成，见附录A。
　　4?3?2名称规范
　　4?3?2?1设立旅游信息咨询中心，应使用“董存瑞烈士陵园景区咨询中心”的名称。
　　4?4标志的视觉识别系统
　　4?4?1标志
　　旅游信息咨询中心标志“i”见附录A?1，标志的颜色应为CMYK(印刷四分色模式)：C57，M0，Y27，K0。
　　4?4?2标志的正反色应用
　　旅游信息咨询中心的标志可单独使用，其正色应用和反色应用见附录A?2。应用时应等比例放大或缩小。
　　4?4?3组合应用
　　4?4?3?1旅游信息咨询中心的标志、中文名称和英文名称可组合应用。
　　4?4?3?2中文名称按照4?3?2的名称规范要求。
　　4?4?3?3中文名称的规范字体为黑体，英文名称的规范字体为Impact体。
　　4?4?3?4颜色应为CMYK(印刷四分色模式)：C57，M0，Y27，K0。
　　4?4?3?5标志、中文名称和英文名称组合的示例见附录A?3。
　　5设施及设备
　　5?1建筑物及其外观
5?1?1旅游信息咨询中心的建筑形式可以是非独立的建筑物　
　5?1?2建筑物正门、侧面或顶部(如有条件)等明显处应有旅游信息咨询中心的标志或名称。
　　5?2面积
　　5?2?1董存瑞烈士陵园景区所设立的旅游信息咨询中心，建筑面积不少于50平方米。
　　5?3功能分区
　　5?3?1旅游信息咨询中心应分成公共服务区和后台工作区。
　　5?3?2公共服务区向公众提供面对面的服务、资料与宣传品的展示。
　　5?3?3后台工作区为中心工作人员工作、休息以及资料储存的场所，不对公众开放。
　　5?4基本设备
　　5?4?1工作设备
　　5.4.1.1咨询员的对面为咨询服务对象，至少设一把座椅。
　　5?4?2展示宣传设备
　　5?4?2?1资料展示台、架。
　　5?4?2?2旅游信息咨询中心的展示架不得少于4个。有条件的要对展示架所展示的资料进行分类摆放，有明显的标志或文字。
　　5?4?2?3视频播放装置
旅游示意图，可置于室内显著位置或建筑物外墙，保持所展示的图件内容准确，查阅方便。
　　5?4?3公众可用设备
　　公共服务区内设有可供公众免费查询信息的设备，如触摸屏等。
　　5?4?4其他设备
　　可视条件配备其他设备，如具有地方特色的产品和纪念品的展示架等。
　　5?5本项规定仅针对董存瑞烈士陵园景区信息咨询中心，根据实际需要做出相应规定。
　　6服务
　　6?1服务对象
　　旅游信息咨询中心的服务对象是旅游者和其他公众，但服务内容和方式要优先考虑外来旅游者的需求。
　　6?2服务原则
　　旅游信息咨询中心应提供免费服务。如中心提供的资料或物品，如书籍、旅游指南、。
　　6?3服务内容
　　6?3?1回答来访者提出的有关旅行和旅游活动的问询。
　　6?3?2应来访者要求提供有关旅行和旅游等方面的建议。
　　6?3?3为来访者提供与旅行、游览等方面的景点介绍信息资料，。
　　6?3?4接受旅游者投诉并负责及时向相关部门转达。
　　6?3?5接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。
　　6?4服务方式
　　6?4?1现场服务
　　6?4?1?1董存瑞烈士陵园景区在旅游信息咨询中心接受来访者的咨询和相关服务。
　　6?4?1?2通过触摸屏等自助查询设备以及视频播放系统，提供相应的旅游信息。
　　6?4?1?3根据需要，为旅游者活动的现场提供面对面服务。
　　6?4?2远程服务
　　6?4?2?1电话服务
　　董存瑞烈士陵园景区旅游信息咨询中心应提供以下电话服务：
　　a)开通旅游咨询热线电话，为咨询服务对象提供与旅游有关的信息服务；
　　b)服务电话号码、服务时间和服务语言应在旅游宣传品、网站和旅游信息咨询中心显著位置明示。
　　6?5服务语言
　　6?5?1本中心使用普通话的咨询服务。
　　6?6服务时间
　　6?6?1每天的开放时间应当根据旅游者的活动规律确定，可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间。
　　6?6?2旅游信息咨询中心的服务时间及其调整应明示。正常的开放时间要在旅游信息咨询中心的显要位置公布，便于公众识别。。
　　6?7服务规范
　　6?7?1旅游信息咨询中心的主管部门应制定详细的服务规范和服务程序，便于检查与监督。
　　6?7?2旅游信息咨询员所提供的信息应做到准确无误并及时更新。信息内容应包括当地重要旅游景点、交通、酒店、餐饮、购物等旅游相关信息。
　　7服务人员
　　7?1人员
　　7?1?1旅游信息咨询员的配备
　　旅游信息咨询中心应配备专人任信息员，并保证旅游咨询工作。
　 7?2职业素质
　　7?2?1热爱旅游咨询工作，责任心强。
　　7?2?2熟练掌握工作范围所要求的相关知识。
　　7?2?3能用普通话提供服务。
　　7?2?4能熟练使用旅游信息咨询中心的办公设备。
　　7?2?5礼仪
　　应着装整齐、仪态端庄、举止文明。工作期间应精神饱满，工作过程中要用语规范，态度热情亲切。
　　7?3培训
　　7?3?1应对旅游信息咨询员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。
　　7?3?2根据工作的需要对旅游信息咨询中心工作人员进行定期和不定期的培训。
　　7?3?3旅游信息咨询员定期培训。
　　7?4制服与徽标
　　7?4?1旅游信息咨询中心工作人员在工作时间应统一着装。
　　7?4?2旅游信息咨询中心工作人员在工作时间应佩戴统一的徽标胸牌。
　　8管理和制度
　　8?1管理机构
　董存瑞烈士陵园景区对信息咨询中心进行管理和监督。
　　8?2管理办法
　　旅游信息咨询中心的行政主管部门应制定相应的管理办法，根据管理办法对旅游信息咨询中心及其工作人员进行管理和业绩考核。
　　8?3管理制度
　　8?3?1应制定值班负责人制度。
　　8?3?2应建立值班日志制度，明确记录内容和汇总方式。
　　8?3?3应制定定期分析制度。
　　8?3?4应明确重要情况汇报制度。
　　8?4监督与检查
　　旅游信息咨询中心应接受各级旅游管理部门和旅游咨询服务对象的监督与检查。
　　附录A
　　(规范性附录)
　　标志的视觉识别系统
　　A?1标志
　　旅游信息咨询中心的标志为信息(information)的字首字母“i”，见图A?1。
　　图A?1标志A?2标志的正反色应用
　　旅游信息咨询中心标志的正色应用见图A?2，反色应用见图A?3。
　　图A?2标志的正色应用图A?3标志的反色应用A?3标志、中文名称和英文名称的组合应用
　　标志、中文名称和英文名称组合的示例见图A?4。图A?4组合应用

引言

为促使本景区健康、持续和稳定发展，规范化建设本景区游客中心，以保障游客的相
关权益，提高景区的服务水平，营造一流的旅游环境，特制定本标准。 

董存瑞烈士陵园景区游客中心设置与服务规范

1　范围
本标准规定了董存瑞烈士陵园景区游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。
本标准主要适用于董存瑞烈士陵园景区中的游客中心。
2　规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB／T 17775－2003旅游区（点）质量等级的划分与评定
GB／T 18973－2003旅游厕所质量等级的划分与评定
JGJ 50-2001城市道路和建筑物无障碍设计规范
3　术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1 董存瑞烈士陵园景区（以下简称景区）
　　景区位于位于河北省隆化县城西北的苔山脚下伊逊河东岸，是为纪念全国著名战斗英雄董存瑞烈士于1954年在清康熙皇帝波洛河屯行宫旧址上修建的。景区面积9.16万平方米，有13项主体建筑。并配套有完善的交通、购物、引导、安全等设施。
3.2 游客中心 tourist centre
旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的。
3.3基本游客服务 basic tourist service
基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
3.4旅游咨询 tourist consultation
为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
3.5旅游投诉 tourist complaint
旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。
3.6旅游管理 tourist management
对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。
3.7其他游客服务 other tourist service
雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。
4总则
4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。
4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。
5 选址
5.1 游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。
5.2 游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施
的地区。
6类型
旅游景区中年服务游客量30万～60万（含）人次的游客中心。
7功能
7.1 游客中心功能分为必备功能和指导功能。必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。
7.2 旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导功能。
8建筑物
8.1建筑规模
建筑面积不应少于100 m²。
8.2建筑与景观
8.2.1 游客中心建筑可独立设置，也可与其他建筑合设，但应拥有独立的单元和出入口。
8.2.2 游客中心建筑应符合景区主题。
8.2.3 建筑外观（造型、色调、材质等）应突出地方特色，并与所在地域的自然和历史
环境相协调。
8.2.4 游客中心建筑应有醒目的标识和名称，建筑物附近200 m范围宜设置游客中心的
引导路标。
8.2.5游客中心建筑不能与旅游星级厕所合设时，两处建筑之间应有明确的路标指示，距
离不宜超过200 m。
8.2.6总平面设计应符合JGJ 50－2001的规定。
8.3内部空间
8.3.1游客中心
游客中心应包括服务区、办公区和附属区。
8.3.2服务区
8.3.2.1服务区应包括咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、书籍和纪念
品展示处及公共厕所。
8.3.2.2服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面积的60%。
8.3.2.3公共厕所的设置标准，应符合GB/T 18973－2003中一星级厕所的规定。
8.3.3办公区
8.3.3.1办公区为工作人员办公、休息和资料储存提供相应的空间。
8.3.3.2办公区不对外开放，与服务区应相对分离，既有联系又互不干扰。
8.3.4附属区
附属区应包括室外铺装、绿地和室外设施。
9设施配备
9.2咨询设施
9.2.1应配备咨询台和咨询人员，提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传资料和景区
活动预告及景区周边的交通图和游览图。
9.2.2游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天
气预报，并提供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系统。
9.3展示宣传设施
9.3.1应设置资料展示台、架，展示景区形象的资料和具有地方特色的产品、纪念品、科
普环保书籍。
9.3.2游客中心展示架不得少于2个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标
志或文字。
9.3.3设立主背景墙。在咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴画，并配合
当地旅游活动不断更换。
9.3.4区域地图或旅游示意图，可置于室内显著位置或建筑物外墙，保持所展示的图件内
容准确，查阅方便。
9.4休息设施
9.4.1应设置游客休息区，面积及座椅数量适当，应能够满足高峰期游人的短暂休息需求。
9.4.2应注重休息区氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔。
室内应有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放。
9.4.3应提供饮水设施。
9.5特殊人群服务设施
应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械。
10服务
10.2咨询员
10.2.1咨询员应热爱游客服务工作，责任心强，熟练掌握工作范围所要求的相关知识，熟
练使用游客中心的办公设备。
10.2.2游客中心应配备二名以上，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨询工作，应提供
普通话语言服务。
10.2.3咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁和维护工作。
10.2.4可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务。
10.3礼仪
10.3.1咨询服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明，工作期间精神饱满，工作过程中
用语清晰规范，态度热情亲切。
10.3.2咨询服务人员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌。
10.4培训
10.4.1应对咨询服务人员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。
10.4.2根据工作的需要对咨询服务人员应进行定期和不定期的培训，定期培训至少半年一
次。
10.5服务内容
10.5.1回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询。
10.5.2应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议。
10.5.3为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料，包括当地地图、导游图及景点介绍等。
10.5.4接受游客投诉并负责及时向相关部门转达。
10.5.5接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。
10.5.6为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。
10.6服务方式
10.6.1在游客中心当面接受来访者的咨询和提供相关服务。
10.6.2通过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统，提供相应的旅游信息。
10.6.3根据需要，可派咨询服务人员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服务。
10.6.4咨询服务人员可根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示意图，方便旅游者。
10.6.5提供咨询电话，为游客提供本景区及周边地域的旅游咨询服务。
10.7服务语言
10.7.1汉语服务应使用普通话。
10.7.2外语服务可使用英语提供咨询服务。
10.8服务时间
每天的开放时间应当根据景区开放时间为准。
11环保和环卫
11.2环保
11.2.1应采用生态环保技术的材料和设备。
11.2.2应提供垃圾回收袋，坚持垃圾分类。
11.3环境卫生
11.3.1游客中心室内外地面应无污水、污物。
11.3.2建筑物及各种设施设备应无污垢、无剥落。
11.3.3室内气味应清新、无异味，并设置禁烟标识。
12管理和制度
12.2管理机构
景区管理处应对游客中心的运行进行管理和监督。
12.3管理办法
景区管理处应制订相应的管理办法，根据管理办法对游客中心及其工作人员进行管理和业绩考核。
12.4服务规范
12.4.1主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
12.4.2服务人员要态度和蔼、举止大方、宾客至上、诚实守信、语言文明、讲究礼仪、文明待人、团结协作、爱岗敬业。
12.4.3有良好的卫生习惯，勤洗澡、勤理发、勤洗手、勤剪指甲、勤换洗岗位服装。
12.4.4咨询人员所提供的信息应做到准确无误并及时更新。
12.4.5游客中心及其工作人员不能代理任何个人或商业机构从事商业性活动。
12.5管理制度
12.5.1严格执行管理处规定的作息时间，按时上下班，不迟到，不早退。
12.5.2工作时间原则上不准请假，有特殊情况急需外出必须向有关领导请假，批准后方可离岗。
12.5.3遵守工作纪律，工作时间不准会客，不准串岗，不准闲谈，不准干私活，不准看与政治、业务工作无关的书籍和杂志，
12.5.4爱护公共财务，妥善保管和使用办公用品，损坏公物要赔偿。
12.5.5搞好公共卫生，不随意丢弃废弃物，保持办公场所，清洁卫生。
12.5.6要加强学习，不断提高工作能力和自身素质，工作要有主动精神和创新精神，平时工作要有记录，年底要有书面的工作总结。
12.6监督与检查
游客中心应接受各级旅游管理部门和游客的监督和检查。
13名称和标志
13.2中英文名称
中文名称为游客中心，英文名称为Tourist Centre。
13.3标志及构成要素
游客中心的图形标志采用国际通用的代表信息（information）的第一个字母i为符号要素的构成，参见附录A。
13.4名称
可直接命名“游客中心”。
13.5标志的视觉识别系统
游客中心标志“i”见图A.1，标志的颜色应为CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。
13.6标志的正反色应用
游客中心的标志可单独使用，其正色应用和反色应用见图A.2和图A.3。应用时应等比例放大或缩小。
13.7组合应用
13.7.1游客中心的标志、中文名称和英文名称可组合应用。
13.7.2中文名称的规范字体为黑体，英文名称的规范字体为Impact体。颜色应为CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。
13.7.3标志、中文名称和英文名称组合的示例见图A.4，引导路标示例见图A.5。