游客投诉处理工作规范

前  言
本标准按照GB/T 15642.1—2003给出的规则起草。
本标准由董存瑞烈士陵园管理处提出并起草。
本标准主要起草人：沈文、李淑杰、王莉莉
本标准由董存瑞烈士陵园管理处负责解释。
本标准于2013年2月16日首次发布实施。
董存瑞烈士陵园旅游景区游客投诉处理工作规范
1　范围
本规范规定了董存瑞烈士陵园景区投诉处理工作的程序和要求。
本规范仅适用于景区游客服务中心投诉处理工作管理。
2　投诉处理工作规范
2.1接到投诉
2.1.1接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定的态度，有礼貌的仔细聆听，与客人目光接触，认真做好记录，并致歉意，表明理解客人。
2.1.2安慰客人，无论是否错在景区，无论是哪一个部门或个人的错误，接待人员应该向客人致歉，重大投诉必须通知主管领导和被投诉部门领导。
2.2解决投诉
2.2.1弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或对处理者无法做到的事情做出承诺。
2.2.2如果客人现场要求答复，要立即上报主管主任和通报被投诉部门领导。
2.2.3将解决办法告知客人，并征求客人意见，如果客人对处理结果满意，向其致歉，感谢其对我们工作的关心和给我们提出的宝贵意见或建议。如果客人对处理结果不满意，则要征询其意见或要求，再次协调责任单位协商解决，如双方仍不能达成一致，将情况处理情况向主管领导汇报，由主管领导协调相关单位处理。
2.2.4随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。
2.3将处理结果反馈客人
2.3.1处理完毕投诉事项后，及时将结果反馈客人本人，以表示景区对客人的重视。
2.3.2向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使景区在其心目中留下美好的印象。
2.4记录投诉
2.4.1做好投诉记录处理文字材料的归档保存工作。