《导游服务质量》

《导游服务质量》（GB/T 15971—1995） 

前　　言
　　本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则，其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。
　　本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范，并参照了国外的相关资料。
　　本标准的附录A是标准的附录。
　　本标准由国家旅游局提出。 
　　本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。
　　本标准起草单位：中国国际旅行社总社。
　　本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。
中华人民共和国国家标准
　　GB/T 15971—1995
　　导游服务质量
　　Quality of tour-guide service
1 范围
　　本标准规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。
　　本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。
　　2 定义
　　本标准采用下列定义。
　　2.1 旅行社 travel service
　　依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。 
　　2.2 组团旅行社(简称组团社) domestic tour wholesaler
　　接受旅游团(者)或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。
　　2.3 接待旅行社(简称接待社) domestic land operator
　　接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。
　　2.4 领队 tour escort
　　受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
　　2.5 导游人员 tour guide
　　持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。
　　2.5.1 地方陪同导游人员(简称地陪) local guide
　　受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
　　2.5.2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide
　　受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全旅程陪同服务的导游人员。
　　3 全陪服务
　　全陪服务是保证旅游团(者)的各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。
　　全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团(者)全旅程的活动，负责旅游团(者)移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。
　　全陪应严格按照服务规范提供各项服务。
　　3.1 准备工作要求
　　准备工作是全陪服务的重要环节之一。
　　3.1.1 熟悉接待计划
　　上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解旅游团(者)的全面情况，注意掌握其重点和特点。
　　3.1.2 做好物质准备
　　上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料。
　　3.1.3 与接待社联络
　　根据需要，接团的前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。 
　　3.2 首站(入境站)接团服务要求
　　首站接团服务要使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待，旅游者有宾至如归的感觉。
　　a) 接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；
　　b) 全陪应提前半小时到接站地点迎候旅游团(者)；
　　c) 接到旅游团(者)后，全陪应与领队核实有关情况；
　　d) 全陪应协助领队向地陪交接行李；
　　e) 全陪应代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。
　　3.3 进住饭店服务要求
　　进住饭店服务应使旅游团(者)进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。为此，全陪应积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题。
　　3.4 核对商定日程
　　全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。
　　3.5 各站服务要求
　　全陪各站服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理，为此：
　　a) 全陪应向地陪通报旅游团的情况，并积极协助地陪工作；
　　b) 监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；
　　c) 出现突发事件按附录A(标准的附录)的有关原则执行。
　　3.6 离站服务要求
　　全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离店事宜，认真做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务。
　　3.7 途中服务要求
　　在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动，协助安排好　　饮食和休息，努力使旅游团(者)旅行充实、轻松、愉快。
　　3.8 末站(离境站)服务要求
　　末站(离境站)的服务是全陪服务中最后的接待环节，要使旅游团(者)顺利离开末站(离境站)，并留下良好的印象。
　　在当次旅行结束时，全陪应提醒旅游者带好自己的物品和证件，征求旅游者对接待工作的意见和建议，对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临。
　　3.9 处理好遗留问题
　　下团后，全陪应认真处理好旅游团(者)的遗留问题。
　　全陪应认真、按时填写《全陪日志》或其他旅游行政管理部门(或组团社)所要求的资料。

　　4、地陪服务
　　地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。
　　地陪应按时做好旅游团(者)在本站的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
　　地陪应严格按照服务规范提供各项服务。
　　4.1 准备工作要求
　　做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。
　　4.1.1 熟悉接待计划
　　地陪应在旅游团(者)抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团(者)的服务项目和要求，重要事宜作好记录。
　　4.1.2 落实接待事宜
　　地陪在旅游团(者)抵达的前一天，应与各有关部门或人员落实、核查旅游团(者)的交通、食宿、行李运输等事宜。
　　4.1.3 做好物质准备
　　上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。
　　4.2 接站服务要求
　　在接站过程中，地陪服务应使旅游团(者)在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。
　　4.2.1 旅游团(者)抵达前的服务安排
　　地陪应在接站出发前确认旅游团(者)所乘交通工具的准确抵达时间。
　　地陪应提前半小时抵达接站地点，并再次核实旅游团(者)抵达的准确时间。
　　地陪应在旅游团(者)出站前与行李员取得联络，通知行李员行李送往的地点。地陪应与司机商定车辆停放的位置。
　　地陪应在旅游团(者)出站前持接站标志，站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游者。
　　4.2.2 旅游团(者)抵达后的服务
　　旅游团(者)出站后，如旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与领队、全陪接洽。
　　地陪应协助旅游者将行李放在指定位置，与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员。
　　地陪应及时引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，地陪应恭候车门旁。上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数。
　　行车过程中，地陪应向旅游团(者)致欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞内容应包括：
　　a) 代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；
　　b) 介绍自己姓名及所属单位；
　　c) 介绍司机；
　　d) 表示提供服务的诚挚愿望；
　　e) 预祝旅游愉快顺利。 
　　4.3 入店服务要求
　　地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排，为此地陪应在抵饭店的途中向旅游者简单介绍饭店情况及入店、住店的有关注意事项，内容应包括：
　　a) 饭店名称和位置；
　　b) 入店手续；
　　c) 饭店的设施和设备的使用方法；
　　d) 集合地点及停车地点。
　　旅游团(者)抵饭店后，地陪应引导旅游者到指定地点办理入店手续。
　　旅游者进入房间之前，地陪应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知有关活动的时间安排。
　　地陪应等待行李送达饭店，负责核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间。 
　　地陪在结束当天活动离开饭店之前，应安排好叫早服务。
　　4.4 核对、商定节目安排
　　旅游团(者)开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、商定本地节目安排，并及时通知到每一位旅游者。
　　4.5 参观游览过程中的导游、讲解服务要求
　　参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团(者)参观游览全过程安全、顺利。应使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。
　　4.5.1 出发前的服务
　　出发前，地陪应提前十分钟到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。
　　地陪应请旅游者及时上车。上车后，地陪应清点人数，向旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点。
　　4.5.2 抵景点途中的讲解
　　在前往景点的途中，地陪应相机向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。
　　抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。抵达景点时，地陪应告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点。地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。
　　4.5.3 景点导游、讲解
　　抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。 
　　在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内，旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。
　　在景点导游的过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。
　　4.6 旅游团(者)就餐时对地陪的服务要求
　　旅游团(者)就餐时，地陪的服务应包括：
　　a) 简单介绍餐馆及其菜肴的特色；
　　b) 引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关设施； 
　　c) 向旅游者说明酒水的类别；
　　d) 解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。
　　4.7 旅游团(者)购物时对地陪的服务要求
　　旅游团(者)购物时，地陪应：
　　a) 向旅游团(者)介绍本地商品的特色；
　　b) 随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等。
　　4.8 旅游团(者)观看文娱节目时对地陪的服务要求
　　旅游团(者)观看计划内的文娱节目时，地陪的服务应包括：
　　a) 简单介绍节目内容及其特点；
　　b) 引导旅游者入座。
　　在旅游团(者)观看节目过程中，地陪应自始至终坚守岗位。
　　4.9 结束当日活动时的服务要求
　　旅游团(者)在结束当日活动时，地陪应询问其对当日活动安排的反映，并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。 
　　4.10 送站服务要求
　　旅游团(者)结束本地参观游览活动后，地陪服务应使旅游者顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。
　　a) 旅游团(者)离站的前一天，地陪应确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与饭店结帐的时间；
　　b) 离饭店前，地陪应与饭店行李员办好行李交接手续；
　　c) 地陪应诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议，并祝旅游者旅途愉快；
　　d) 地陪应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游者；
　　e) 地陪应在旅游团(者)所乘交通工具起动后方可离开； 
　　f) 如系旅游团(者)离境，地陪应向其介绍办理出境手续的程序。如系乘机离境，地陪还应提醒或协助领队或旅游者提前72小时确认机座。
　　4.11 处理好遗留问题
　　下团后，地陪应认真处理好旅游团(者)的遗留问题。
　　5 导游人员的基本素质
　　为保证导游服务质量，导游人员应具备以下基本素质。
　　5.1 爱国主义意识
　　导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊。
　　5.2 法规意识和职业道德
　　5.2.1 遵纪守法
　　导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。
　　5.2.2 遵守公德
　　导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。 
　　5.2.3 尽职敬业
　　导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。
　　5.2.4 维护旅游者的合法权益
　　导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。
　　5.3 业务水平
　　5.3.1 能力
　　导游人员应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。
　　无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言导游人员，都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。
　　5.3.2 知识
　　导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。
　　5.4 仪容仪表
　　导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。
　　导游人员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。
　　6 导游服务质量的监督与检查
　　各旅行社应建立健全导游服务质量的检查机构，依据本标准对导游服务进行监督检查。
　　旅游行政管理部门依据本标准检查导游服务质量，受理旅游者对导游服务质量的投诉。

　　附录A
　　(标准的附录)
　　若干问题处理原则
　　A1 路线或日程变更
　　A1.1 旅游团(者)要求变更计划行程
　　旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，特殊情况报组团社。
　　A1.2 客观原因需要变更计划行程
　　旅游过程中，因客观原因需要变更路线或日程时，导游人员应向旅游团(者)作好解释工作，及时将旅游团(者)的意见反馈给组团社和接待社，并根据组团社或接待社的安排做好工作。
　　A2 丢失证件或物品
　　当旅游者丢失证件或物品时，导游人员应详细了解丢失情况，尽力协助寻找，同时报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排协助旅游者向有关部门报案，补办必要的手续。
　　A3 丢失或损坏行李
　　当旅游者的行李丢失或损坏时，导游人员应详细了解丢失或损坏情况，积极协助查找责任者。当难以找出责任者时，导游人员应尽量协助当事人开具有关证明，以便向投保公司索赔，并视情况向有关部门报告。
　　A4 旅游者伤病、病危或死亡
　　A4.1 旅游者伤病
　　旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药。
　　A4.2 旅游者病危
　　旅游者病危时，导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系某国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。
　　在抢救过程中，导游人员应要求旅游团的领队或患者亲友在场，并详细地记录患者患病前后的症状及治疗情况。
　　在抢救过程中，导游人员应随时向当地接待社反映情况；还应提醒领队及时通知患者亲属，如患者系外籍人士，导游人员应提醒领队通知患者所在国驻华使(领)馆；同时妥善安排好旅游团其他旅游者的活动。全陪应继续随团旅行。
　　A4.3 旅游者死亡
　　出现旅游者死亡的情况时，导游人员应立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作，同时导游人员应稳定其他旅游者的情绪，并继续做好旅游团的接待工作。
　　如系非正常死亡，导游人员应注意保护现场，并及时报告当地有关部门。 
　　A5 其他
　　如遇上述之外的其他问题，导游人员应在合理与可能的前提下，积极协助有关人员予以妥善处理。