入园接待处服务规范

前  言
本标准按照GB/T 15624.1—2003给出的规则起草。
本标准由董存瑞烈士陵园管理处提出并起草。
本标准主要起草人：沈文、李淑杰、王莉莉
本标准由董存瑞烈士陵园管理处负责解释。
本标准于2013年2月16日首次发布实施。
董存瑞烈士陵园旅游景区入园接待处服务规范
1　范围
本标准主要适用于董存瑞烈士陵园景区中入园接待服务（包括入园登记及咨询）和投诉受理服务。 
2  入园登记服务 
2.1积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，入园登记处应主动提醒游客出示身份证登记入园。 
2.2主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。 
2.3向闭园前半小时内入园的游客提醒景区的闭园时间。 
2.4热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。 
2.5耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 
2.6对没带身份证和其它有效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明入园需知。 
2.7残疾人或老人入景区时，应予以协助。 
2.8如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。 
3   咨询服务 
3.1接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。 
3.2咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。 
3.3答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。 
3.4接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。 
3.5接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 
3.6如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 
3.7通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。 
4   投诉受理服务 
4.1景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。 
4.2受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。 
4.3要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。 
4.4接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。 
4.5景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（入园登记处、游客中心、入园需知等）标明投诉电话号码，且有专人值守。